Microservice là gì?

Theo Wiki Microservices là một kỹ thuật phát triển phần mềm với cấu trúc ứng dụng là một tập hợp các dịch vụ kết hợp lỏng lẻo, nhẹ (services are fine-grained and the protocols are lightweight). Trong Microservices, ứng dụng lớn được phân rã thành các dịch vụ nhỏ hơn, việc này cho phép cải thiện tính mô đun, làm cho ứng dụng dễ hiểu, dễ phát triển, dễ kiểm thử, tạo ra kiến trúc trống chịu tốt hơn với các thay đổi. Microservice cho phép nhiều nhóm có thể phát triển song song một cách độc lập, hiện thực hóa việc triển khai và phân phối liên tục (CI, CD).[1]

Mô hình so sánh kiến trúc truyền thống với Microservice của IBM[2]

TMForum định nghĩa Microservices về cơ bản là các module phần mềm nhỏ, linh hoạt và hoàn toàn khép kín có thể thực hiện một hoạt động cụ thể một cách độc lập, nền tảng này, không giống như việc triển khai phần mềm từ đầu, các dịch vụ nhỏ có thể không cần chỉnh sửa các ứng dụng hiện có tối ưu, nâng cấp. Kết hợp một chức năng mới cũng đơn giản như thêm một thành phần hoặc mô-đun độc lập khác phù hợp với những gì đã có sẵn.[3]

Vì sao nên chuyển đổi Microservice

Microservices hiện đang nhận được rất nhiều sự chú ý: các bài viết, các blog, các cuộc thảo luận trên phương tiện truyền thông, trên mạng xã hội, và các bài thuyết trình hội nghị. Đâu đâu ta cũng có thể bắt gặp những chủ đề liên quan đến Microservices.

Cùng với đó cũng có những hoài nghi trong cộng đồng phần mềm, những người cho rằng microservices không hề có gì mới mẻ. Những người này cho rằng các ý tưởng về Microservices chỉ là một hình thức làm khác của SOA (Service-Oriented Architecture) hay còn được hiểu là kiến trúc hướng dịch vụ.

Tuy nhiên, bất chấp cả sự cường điệu hóa lẫn những hoài nghi, thì mô hình Microservice mang lại những lợi ích đáng kể trong việc xây dựng những giải pháp phức tạp, đặc biệt là nó tạo điều kiện cho việc áp dụng agile lên project một cách hiệu quả.

Ưu điểm của Microservices

Thứ nhất, giúp đơn giản hóa hệ thống. Với tổng số chức năng không đổi, kiến trúc Microservices chia nhỏ hệ thống ra làm nhiều dịch vụ nhỏ lẽ dể dàng quản lý và triển khai từng phần so với kiến trúc nguyên khối. Mỗi dịch vụ thì được định nghĩa để giao tiếp với các dịch vụ khác thông qua RPC (Remote Procedure Call) hay message-driven API. Kiến trúc Microservices thúc đẩy việc phân tách rạch ròi các dịch vụ nhỏ, việc khó có thể làm nếu xây dựng ứng dụng bằng kiến trúc một khối. Trên hết với mỗi dịch vụ nhỏ, chúng ta sẽ có thời gian phát triển nhanh hơn, dễ nắm bắt cũng như bảo trì hơn.

Thứ hai, kiến trúc này cho phép việc mỗi dịch vụ được phát triển độc lập bởi những team khác nhau. Cũng như cho phép developer có thể tự do chọn lựa technology stack cho mỗi dịch vụ mình phát triển. Dĩ nhiên tự do lựa chọn nhưng không phải là tạo ra một mớ hỗn độn về technology, điều này thì chằng có một dự án hay sản phẩm nào mong muốn cả. Tuy nhiên, sự tự do này có nghĩa là các developer không còn phải bắt buộc phải sử dụng các công nghệ lỗi thời có thể đã tồn tại vào lúc bắt đầu dự án. Khi viết một dịch vụ mới, họ có tùy chọn của việc sử dụng công nghệ bắt kịp với xu thế. Hơn nữa, vì dịch vụ là tương đối nhỏ, việc viết lại một dịch vụ cũ dựa trên nền tảng công nghệ mới hơn là hoàn toàn khả thi.

Thứ ba, kiến trúc Microservices cho phép mỗi dịch vụ có thể được triển khai một cách độc lập. Cùng với đó thì việc triển khai hệ thống theo kiểu continuous deployment là hoàn toàn có thể. Cuối cùng, kiến trúc Microservices cho phép mỗi dịch vụ có thể thực hiện việc scale một cách độc lập. Bạn có thể scale dễ dàng bằng cách tăng số instance phục vụ cho mỗi dịch vụ lên và phân tải bằng load balancer. Ngoài ra bạn cũng có thể tối ưu chi phí vận hành dịch vụ bằng cách triển khai mỗi dịch vụ lên server có resource thích hợp. Ví dụ về việc này tôi đã nêu ra trong bài địa ngục kiến trúc một khối.

Đánh giá của Gartner

Top 10 Technology Trends Impacting Infrastructure & Operations năm 2016 Gartner đề cập “Trend 3: Containers, Microservices and Application Streams”

Container (ví dụ: Docker) và Microservices là nền tảng ứng dụng mới cho phát triển đám mây. Container cho phép thực hiện phân đoạn quy trình, phù hợp với việc phát triển các dịch vụ nhỏ ở đó các ứng dụng được xây dựng như một bộ dịch vụ nhỏ chạy theo các quy trình riêng biệt. Microservices có thể được triển khai và quản lý độc lập, và một khi được thực thi trong một Container, chúng có ít tương tác trực tiếp với hệ điều hành bên dưới.

TMForum: How to transform OSS/BSS using microservices[4]

Thử thách chính của việc chuyển đổi OSS/BSS sẽ là các hệ thống được chuẩn hóa, mở và linh hoạt như thế nào. Để đảm bảo điều này, CSP nên áp dụng kiến trúc phần mềm microservices. Nó dựa trên nguyên tắc phá vỡ các hệ thống CNTT lớn, phức tạp thành nhiều thành phần dễ quản lý và tự trị, mỗi thành phần giải quyết một yêu cầu kinh doanh cụ thể.

Tại sao lại là microservices

Cách tiếp cận đơn giản hơn để cung cấp các dịch vụ mới và tối ưu hóa các dịch vụ hiện có, mở đường cho việc nâng cấp và bảo trì CNTT nhanh chóng, không có ma sát và tiết kiệm chi phí. Hơn nữa, các dịch vụ nhỏ, thường sử dụng các phương thức nhanh, theo mô hìnhDevOps, có thể giúp CSP mở rộng việc triển khai OSS/BSS của họ phù hợp với các yêu cầu nghiệp vụ biến động liên tục.

Những thách thức của microservices

Tuy nhiên, đối với nhiều CSP, việc chuyển sang thế giới của các dịch vụ nhỏ vẫn là một thách thức, phần lớn vì hai lý do. Thứ nhất, phát triển các ứng dụng như một nhóm các dịch vụ kết hợp lỏng lẻo, các dịch vụ độc lập đòi hỏi một cách tiếp cận phát triển phần mềm cơ bản khác với các phương pháp thông thường được sử dụng để xây dựng các ứng dụng quy mô lớn. Vì vậy, điều này đòi hỏi một skillset hoàn toàn khác nhau.

Thứ hai, văn hóa tại nhiều tổ chức viễn thông có thể không mở rộng cho các cải tiến quy mô rộng phá vỡ các nguyên tắc kiến ​​trúc cơ bản của họ, họ thường lựa chọn giữ nguyên trạng của các khung phần mềm quen thuộc, hiện có.

MuleSoft: Microservices and DevOps: Better together[5]

Kiến trúc dựa trên microservices đáp ứng sự thay đổi, thay đổi thường được đón nhận bởi những người tạo ra các ứng dụng hiện đại. Những người nắm lấy sự thay đổi đó nhận thấy rằng năng suất đang gia tăng ở một tốc độ đáng kinh ngạc, và các giải pháp có thể được chuyển giao nhanh hơn nhiều cho những người yêu cầu các ứng dụng linh hoạt, có khả năng mở rộng. Đối với những người trong lĩnh vực DevOps, microservices mang lại một số lợi ích đáng kể, bao gồm:

  • Khả năng triển khai: rút ngắn chu trình xây dựng sản phẩm, dựa trên mô hình nhỏ, hoạt động độc lập.
  • Độ tin cậy: Một lỗi với một microservice chỉ ảnh hưởng đến dịch vụ trong Microservice đó và người tiêu dùng của nó. Khi các ứng dụng quy mô lớn gặp lỗi, nhiều khả năng cả ứng dụng bị ảnh hưởng.
  • Tính khả dụng: Việc phát hành phiên bản mới của một dịch vụ trong Microservice cụ thể đòi hỏi rất ít thời gian Downtime, trong khi tung ra một phiên bản mới của dịch vụ triển khai trên ứng dụng truyền thống thường đòi hỏi phải khởi động lại toàn bộ hệ thống.
  • Khả năng mở rộng: Microservices có thể được thu nhỏ một cách độc lập bằng cách sử dụng pools, clusters, grids. Đặc điểm triển khai này làm cho các dịch vụ nhỏ trở thành một kết hợp tuyệt vời cho tính đàn hồi của đám mây.
  • Khả năng thay đổi: Microservices cung cấp sự linh hoạt để tương thích các khung công tác mới, thư viện, nguồn dữ liệu và các tài nguyên khác. Khi được kết hợp lỏng lẻo, các thành phần mô-đun, microservices chứng minh khả năng làm việc linh hoạt hơn.
  • Quản lý: Microservices có thể tận dụng phương pháp Agile, ở đó nỗ lực phát triển ứng dụng được chia cho các nhóm nhỏ hơn và hoạt động độc lập hơn.

Microservices mang lại năng suất bổ sung cho DevOps bằng cách sử dụng một bộ công cụ phổ biến, có thể được sử dụng cho cả phát triển và hoạt động. Bộ công cụ phổ biến này thiết lập thuật ngữ chung, cũng như các quy trình cho các yêu cầu, phụ thuộc và các vấn đề. Điều này lại giúp Devs và Ops làm việc với nhau dễ dàng hơn, cho phép các thực thể đó cùng nhau làm việc trên một vấn đề và sửa chữa thành công cấu hình xây dựng hoặc xây dựng tập lệnh. DevOps và microservices hoạt động tốt hơn khi được áp dụng cùng nhau.

Open API

Kiến trúc microservices dựa trên API để cung cấp các dịch vụ microservice cho các ứng dụng khác. TM Forum đã xây dựng và đề xuất các CSP một bộ API mở được ánh xạ tới eTOM và SID.

Kiến trúc Micrservices tham chiếu

IBM Microservice Refefence Architecture[6]

Sự khác biệt lớn nhất giữa hai cách tiếp cận là cách chúng được triển khai. Trong nhiều năm, các ứng dụng đã được đóng gói trong một thời trang nguyên khối – đó là một nhóm các nhà phát triển đã xây dựng một ứng dụng lớn đã làm mọi thứ cần thiết cho một nhu cầu kinh doanh. Sau khi được xây dựng, ứng dụng đó sau đó được triển khai nhiều lần trên một Fame của các máy chủ ứng dụng. Ngược lại, với phong cách kiến ​​trúc microservices, các nhà phát triển độc lập xây dựng và đóng gói một số ứng dụng nhỏ hơn mà mỗi ứng dụng chỉ thực hiện các phần của toàn bộ ứng dụng.

Gartner định nghĩa Microservices Inner and Outer Architecture[7]

Amdocs đề xuất giải pháp Microservice360[8]

Microservices-based applications: được mô tả như hình vẽ

Microservices orchestration and operations platform: Dựa trên công cụ cộng đồng mã nguồn mở hàng đầu bao gồm Kubernetes và Docker, Amdocs Microservices360 framework cung cấp bộ công cụ được chứng nhận cho các hoạt động đóng gói, cấu hình, thời gian chạy và các hoạt động hàng ngày của đám mây. Amdocs Microservices360 framework đảm bảo khả năng hoạt động cho các CSP với một bộ công cụ như phát hiện dịch vụ, bảo mật, giám sát, ghi nhật ký, cấu hình, quản lý dữ liệu và quản lý API, đồng thời đảm bảo sự cởi mở thông qua phương pháp tiếp cận cơ sở hạ tầng cho phép microservices chạy trên bất kỳ hạ tầng đám mây nào.

Oracle API-first Microservice Platform[9]

WSO2 Microservice Architecture[10]

Info Sys[11]


[1] Wiki – Microservices

[2] IBM – What are microservices and why are they important?

[3] TMForum – How to transform OSS/BSS using microservices

[4] TMForum – How to transform OSS/BSS using microservices

[5] MuleSoft – Microservices and DevOps: Better together

[6] IBM – Microservices reference architecture

[7] Gartner – Microservices : Building Services with the Guts on the Outside

[8] Amdocs – Putting Microservices into Practice: Taking microservices from theory into reality to achieve business agility

[9] Oracle – An API First Approach to Microservices Development

[10] WSO2 – WSO2 Microservices Framework for Java

[11] TMForum – Transforming BSS/ OSS systems to Microservices Architecture

Telefónica áp dụng hành trình khách hàng và phương pháp tiếp cận hướng quy trình

Đây là bài viết thứ hai trong loạt bài về chuyển đổi số toàn diện của Telefónica. Bài báo đầu tiên, cung cấp một cái nhìn tổng quan về phạm vi đầy đủ của sự chuyển đổi, đã xuất hiện trên Inform và trong cuốn Case Study Handbook 2017 của TMF. Phần này xem xét cách Telefónica lấy khách hàng làm trung tâm và cách công ty này phát triển các quy trình kinh doanh, điều hành để hỗ trợ trải nghiệm khách hàng trong thời đại kỹ thuật số.

Thói quen và nhu cầu của khách hàng đang thay đổi, phần lớn nhờ vào các dịch vụ được cung cấp bởi những công ty khổng lồ như Google, Amazon, Airbnb và Uber. Các công ty này mang các doanh nghiệp và người tiêu dùng lại gần nhau, cho phép họ mua, bán và giao dịch hàng hóa, dịch vụ thông qua các phương thức kỹ thuật số một cách dễ dàng, tiện lợi. Khách hàng cũng sẽ mong muốn sự tiện lợi như vậy đối với các dịch vụ do các nhà cung cấp dịch dịch vụ viễn thông.

Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và cạnh tranh được với các ứng dụng của các hãng lớn, Telefónica đã tập trung thực hiện chuyển đổi số mô hình kinh doanh toàn diện bao bằng cách sử dụng TM Forum Frameworx thay thế bộ các hệ thống hỗ trợ kinh doanh (BSS) hiện tại bằng các giải pháp đồng bộ có tính tích hợp cao.

Chuyển đổi do doanh nghiệp dẫn đầu

Điểm khởi đầu cho sự thúc đẩy của Telefónica đối với số hóa là khách hàng.

Phil Jordan, Giám đốc điều hành toàn cầu của Telefónica cho biết: “Chúng tôi mong muốn thay đổi cách chúng tôi tương tác với khách hàng, cung cấp trải nghiệm số thực sự. “Điều này có nghĩa là xây dựng mối quan hệ với họ dựa trên sự tin cậy, minh bạch, cá nhân hóa và đa kênh đồng nhất (omni channel).”

Vòng đời khách hàng

Nhưng ngoài việc thay đổi cách tương tác với khách hàng, bản thân Telefónica phải chuyển đổi bằng cách sử dụng dữ liệu, loại bỏ các hệ thống back-office và áp dụng tự động hóa, để từ đó tương tác trực tiếp với khách hàng và việc thay đổi dịch vụ của khách hàng phải ngay lập tức.

Jordan nói: “Sự thay đổi lớn này liên quan đến con người, tổ chức, quy trình và công nghệ. “Đó là một sự thay đổi phải được dẫn dắt bởi doanh nghiệp và nó yêu cầu CNTT như một yếu tố thúc đẩy chính.”

Telefónica đang tập trung vào ba lĩnh vực quan trọng:

  • Trải nghiệm khách hàng – tạo ra loại trải nghiệm mà khách hàng mong đợi từ một công ty kỹ thuật số;
  • Hoạt động điều hành  nâng cao hiệu quả hoạt động; và
  • CNTT – cung cấp các khả năng và giải pháp để hỗ trợ trải nghiệm khách hàng và tối ưu hoạt động điều hành.

Đại tu các quy trình kinh doanh

Các quy trình kinh doanh thể hiện mối liên hệ giữa trải nghiệm khách hàng mà một công ty muốn cung cấp với năng lực và kiến ​​trúc nội tại.

  • Khách hàng : Các quy tắc kinh doanh phải được xác định xung quanh khách hàng và cách trải nghiệm mà khách hàng mong đợi – cụ thể là trải nghiệm số và đa kênh đồng nhất.
  • Quy trình : Quy trình cung cấp cầu nối giữa khách hàng và các hệ thống của công ty. Các quy trình đảm bảo rằng các hệ thống phải hỗ trợ tối từng hoạt động cụ thể.
  • Ứng dụng : Ứng dụng phải hỗ trợ và đảm bảo trải nghiệm của khách hàng.

Một ví dụ về mối quan hệ giữa ba yếu tố này là khi một khách hàng báo sự cố. Một trải nghiệm phù hợp là: khách hàng có thể đặt lịch hẹn kiểm tra theo lịch cá nhân của họ; các quy trình được xây dựng để xác định và giải quyết vấn đề sự cố một cách nhanh chóng; cập nhật ngay lập tức cho khách hàng thông qua ứng dụng.

Thông thường, những hoạt động này không đáp ứng được mong đợi của khách hàng vì quá trình này yêu cầu nhân viên hỗ trợ trao đổi với khách hàng để sắp xếp một cuộc hẹn; sau đó khi đã sắp được lịch, nhân viên kỹ thuật đến nhà khách hàng, tại đây, họ lại có thể phải thực hiện các thao tác kiểm tra thủ công, việc này lại cần được hỗ trợ từ một nhóm hỗ trợ từ xa.

Việc có một ứng dụng phân tích chi tiết tất cả các hoạt động quy trình, xem quy trình nào cần thiết, hay không cần thiết để mang lại trải nghiệm khách hàng tốt sẽ thay đổi điều này. Ví dụ: thông qua tự động hóa giữa hệ thống Chăm sóc khách hàng và Hệ thống quản lý giao xử lý sự cố, Telefónica có thể hỏi và trả lời ngay về lịch hẹn. Ngoài ra, các công cụ tự động giám sát đầu cuối, các cẩm nang kỹ thuật online cho phép kỹ thuật viên xử lý được sự cố với quy trình và thao tác đơn giản hơn. Điều này giúp họ hoàn thành công việc một cách chủ động, giảm thời gian xử lý và do đó cải thiện sự hài lòng của khách hàng.

Ứng dụng hành trình khách hàng

Telefónica đã phát triển phương pháp luận về hành trình khách hàng từng bước từng bước, từ thiết kế trải nghiệm trong môi trường số, đến quy trình kinh doanh, đến kiến ​​trúc và cho đến ứng dụng CNTT. Cách tiếp cận này đảm bảo một cái nhìn toàn diện từ đầu đến cuối về doanh nghiệp như được mô tả dưới đây:

  1. Bước đầu tiên là xác định trải nghiệm khách hàng, bao gồm các điểm tiếp xúc (khi công ty tương tác với khách hàng), điểm tồn tại – paintpoint (nơi cần cải thiện) và “khoảnh khắc của sự thật” (khi công ty có thể cung cấp trải nghiệm thực sự khác biệt).
  2. Trải nghiệm khách hàng sau đó được chuyển thành các luồng quy trình, bao gồm các vai trò thực hiện, chi tiết từng bước (nội bộ và bên ngoài) để hoàn thành hành trình của khách hàng.
  3. Các quy trình cung cấp sự hỗ trợ phù hợp để xác định tập hợp các khả năng, mô tả cách thực hiện trải nghiệm khách hàng và cách đưa nó lên môi trường số.
  4. Cuối cùng, các khả năng chức năng được ánh xạ trên ứng dụng qua tính năng, các nhiệm vụ tích hợp và tính năng nâng cao dựa trên phân tích số liệu.

Để chuẩn hóa toàn bộ quy trình, Telefónica đã xác định Khung chuyển đổi toàn diện bao gồm Thiết kế quy trình kinh doanh và Phân loại hành trình của khách hàng .

Thiết kế quy trình kinh doanh

Bản thiết kế quy trình kinh doanh của Telefónica là một khung quy trình lấy khách hàng làm trung tâm, được tạo ra bằng cách sử dụng TM Forum Business Process (eTOM). Vào năm 2015, TM Forum đã công nhận bản thiết này này phù hợp và chứng nhận cho Telefónica.

Thiết kế là tập hợp 11 quy trình lấy khách hàng làm trung tâm, bao gồm toàn bộ vòng đời của khách hàng từ việc hình thành ý tưởng dịch vụ đến đặt hàng, thanh toán, chăm sóc và hỗ trợ khách hàng. Mục đích chính của nó là cung cấp một ngôn ngữ chung cho Khối kinh doanh và CNTT.

Các quy trình lấy khách hàng làm trung tâm được nhóm thành bốn lĩnh vực xung quanh vòng đời của khách hàng: Tiếp thị, Bán hàng & Thanh toán, Chăm sóc & hỗ trợ Khách hàng và Giữ chân khách hàng (Marketing, Selling & Billing, Customer Care & Servicing, and Retention & Loyalty).

Marta Amo, Trưởng Văn phòng Tiêu chuẩn Quy trình Kinh doanh cho biết: “Việc số hóa từ đầu đến cuối các quy trình trong mỗi miền sẽ cung cấp khả năng hỗ trợ những gì khách hàng mong đợi từ một công ty đã chuyển đổi số.

Bản thiết kế Quy trình Kinh doanh của Telefónica

  1. Các quy trình tiếp thị bán hàng (Marketing Processes Domain): tiến hành các hoạt động tiếp thị để việc bán hàng đạt hiệu quả

Việc số hóa toàn diện các quy trình tiếp thị bán hàng làm cho việc nghiên cứu phát triển và đưa các sản phẩm và dịch vụ mới ra thị trường dễ dàng và nhanh chóng hơn. Nó cho phép Telefónica xác định các chiến dịch tiếp thị tập trung thông qua phân tích các nguồn thông tin khác nhau bằng cách sử dụng kho dữ liệu và phân tích ra quyết định theo thời gian thực. Telefónica cũng cho phép thực hiện các chiến dịch tiếp thị trên nhiều kênh, đồng bộ và hợp nhất kế quả theo thời gian thực.

  • Các quy trình bán hàng & thanh toán (Selling & Billing Processes Domain): quản lý cơ hội bán hàng, bán hàng, kích hoạt và cài đặt dịch vụ cũng như thanh toán

Toàn diện quy trình bán hàng & thanh toán cho phép Telefónica cá nhân hóa ưu đãi/khuyến mại cho khách hàng qua bất kỳ kênh tương tác nào. Nó cũng cho biết ngay lập tức thiết bị hay sản phẩm dịch vụ có sẵn sàng trong kho hay không, cũng như kích hoạt dịch vụ ngay lập tức cho khách hàng.

  • Chăm sóc và Hỗ trợ khách hàng (Customer Service Processes Domain): quản lý các truy vấn, yêu cầu thay đổi, xử lý khiếu nại, sự cố kỹ thuật và đo kiểm dự đoán các vấn đề với thiết bị đầu cuối

Số hóa quy trình miền khách hàng cho phép khách hàng yêu cầu xử lý sự cố, vấn đề, yêu cầu dịch vụ thông qua bất kỳ kênh nào và cho phép Telefónica xử lý chỉ với 1 lần tương tác. Nó cũng cung cấp báo cáo tiến trình xử lý thời gian thực cho khách hàng về nguyên nhân, tình trạng và cách giải quyết, đồng thời cho phép khách hàng lên lịch các cuộc hẹn trong trường hợp cần phải xử lý tại địa điểm lắp đặt.

  • Miền quy trình Giữ chân khách hàng (Retention and Loyalty Processes Domain): quản lý sự hài lòng của khách hàng và tìm kiếm cách thức để giữ chân

Việc số hóa quy trình này giúp Telefónica xây dựng cơ sở dữ liệu về sự thấu hiểu khách hàng bằng cách sử dụng nhiều nguồn khác nhau với khối lượng lớn thông tin sử dụng các công nghệ phân tích dữ liệu lớn, AI để cá nhân hóa các hành động giữ chân khách hàng. Ví dụ: nếu khách hàng có gói dịch vụ thoại, dữ liệu và truyền hình nghe nhiều nhạc nhưng không xem nhiều TV, Telefónica có thể sử dụng số liệu thống kê về mức tiêu thụ của khách hàng để cung cấp cho họ một gói sản phẩm chỉ riêng cho khách hàng đó với ít lưu lượng data hơn.

Phân loại hành trình của khách hàng

Phân loại hành trình khách hàng bao gồm các quy trình quan trọng trong suốt chuỗi giá trị của khách hàng (customer value chain) và đảm bảo tính nhất quán với các miền khác. Chúng được chia thành các hành trình chi tiết và hành trình lớn, được xây dựng dựa trên Bản thiết kế quy trình kinh doanh.

Công cụ này giúp Telefónica hiểu những khả năng nào là hành trình mà khách hàng mong muốn, giúp việc ưu tiên và lập kế hoạch triển khai các khả năng đó trở nên dễ dàng hơn.

Nắm bắt giá trị

Quá trình chuyển đổi là quý trình phức tạp, không thể có cách nào để đo lường nó bằng một KPI, vì vậy Telefónica đã phát triển một bộ chỉ số xung quanh các quy trình và hành trình của khách hàng để cho phép đánh giá tác động của số hóa, cụ thể với:

  • Trải nghiệm khách hàng, đo lường mức độ sử dụng và sự hài lòng của khách hàng đối với mỗi hành trình của khách hàng;
  • Hoạt động điều hành, đo lường thời gian đưa ra thị trường, thời gian xử lý trung bình, hoạt động trong các kênh tự động hỗ trợ… cuối cùng phản ánh sự cải thiện về hiệu suất và hiệu quả của công ty; và
  • CNTT do lường mức độ tự động hóa trong các hoạt động.

Các bước tiếp theo?

Sự chuyển đổi kinh doanh, trải nghiệm khách hàng và công nghệ của Telefónica được thúc đẩy bởi các quy trình và điều quan trọng là có thể đo lường được.

Patricia Fernández-Trapiella, Trưởng bộ phận Quy trình Kinh doanh cho biết: “Chúng tôi đã phát triển các bộ chỉ số đo lường chuyển đổi số toàn diện để đo lường việc tác động của số hóa quy trình đối mặt với khách hàng. “Điều này được xây dựng dựa trên việc chuyển đổi số toàn diện theo tiêu chuẩn do TMForum công nhận”.

Bộ chỉ số lường chuyển đổi số đã được áp dụng xuyên suốt cho tất cả các hoạt động kinh doanh của Telefónica. Bài viết tiếp theo trong loạt bài này sẽ xem xét kỹ hơn về bộ chỉ số do lường chuyển đổi số, giải thích cách Telefónica đo lường khả năng, trải nghiệm khách hàng và các tác động đến kinh doanh.

Tham khảo bài viết “Telefónica adopts customer journeys and a process-driven approach

Mô hình trưởng thành số của TMForum

Dự án về chuyển đổi số của TmForum có tên là Digital Maturity Model & Metrics (DMMM)[1] nhằm đưa ra các tiêu chuẩn, kinh nghiệp và các hướng dẫn Telco trong việc thực hiện chuyển đổi số.

Phiên bản 17.0 khởi động tháng 11/2016 và kết thúc 12/2017, Trưởng dự án là Julie Hong thuộc Delloite. Team dự án gồm 8 thành viên đến từ Detecon, Huawei, TCS và Deloitte.

DMM có sự tham gia của hơn 850 công ty lớn trên thế giới như: Amdocs, AT&T, BT, CGI, China Mobile, China Telecom, China Unicom, Delloite, Detecom, Huawei, IBM, Nokia, NTT, Orange, PCCW, TATA, Telfonica, Vodafone …

Tổng quan

Một trong những sản phẩm quan trọng nhất của Diễn đàn là cung cấp hướng dẫn, các phương pháp hay nhất và nền tảng cho thành viên và ngành công nghiệp lớn để phát triển thông qua sự cộng tác thiết lập các thuật ngữ, khung, mô hình và số liệu chuẩn cho phép chuyển đổi nhanh chóng, lặp lại và linh hoạt ở khía cạnh kinh doanh, hoạt động và nền tảng quản lý.

Tất cả các điểm chuẩn sẽ được xác nhận dựa trên các đặc tính SAMURAI (Specified in Advance, Appropriate, Measurable, Unambiguous, Reflect current investment conditions, Accountable and Investible) thông qua các đánh giá lặp dựa trên các dự án Frameworx, Open Digital, API, CEM.

Các dự án phụ thuộc

Dự án TMF DMM liên quan đến các dự án sau của TmForum:

  • Frameworx
  • Open Digital
  • Customer Centricity Program
  • Security & Privacy
  • API Program
  • Data Analytics
  • Metrics
  • B2B2X

Mô hình DMM

DMM bao gồm 175 tiêu chí, được chia làm 5 chiều (Dimension) và 28 chiều con (Sub-Dimesion):

  1. Customer: Mục tiêu là cung cấp trải nghiệm mà ở đó khách hàng xem tổ chức là đối tác kỹ thuật số bằng cách sử dụng các kênh tương tác ưa thích của họ để kiểm soát kết nối.
    1. Strategy: Chiến lược kỹ thuật số tập trung vào cách thức doanh nghiệp chuyển đổi hoặc hoạt động để tăng lợi thế cạnh tranh thông qua các sáng kiến kỹ thuật số; nó được kết hợp chặt chẽ với chiến lược kinh doanh tổng thể
    1. Technology: Công nghệ củng cố thành công của chiến lược kỹ thuật số bằng cách giúp tạo, xử lý, lưu trữ, bảo mật và trao đổi dữ liệu để đáp ứng nhu cầu của khách hàng với chi phí thấp. Công nghệ phải mở và có khả năng quản lý động, dựa trên các tiêu chuẩn.
    1. Operations: Phát triển các quy trình và nhiệm vụ bằng cách sử dụng các công nghệ dựa trên phân tích dữ liệu, quy trình thông minh, tự động hóa luồng công việc, quản lý thay đổi nhanh, quản lý dịch vụ tích hợp, tuân thủ các tiêu chuẩn.

Culture, people & Organization: Xác định và phát triển văn hóa tổ chức với các quy trình / chính sách quản trị với các chính sách thu hút nhân tài, thúc đẩy nội bộ, khuyến khích đối tác cùng tiến triển dọc theo đường cong trưởng thành chuyển đổi số


[1] DMM – Digital Maturity Model & Metrics Charter (R17.0) Project

Dưới đây là slide giới thiệu chi tiết về Mô hình trưởng thành số:

Trần Trung Đức
ductt.net@gmail.com
https://www.linkedin.com/in/ductt/
https://github.com/trantrungduc

Tagged : / / /

Chuyển đổi số là gì

Có nhiều đơn vị định nghĩa về chuyển đổi số, mỗi đơn vị sẽ có thiên hướng định nghĩa Chuyển đổi số dựa trên Chiến lược phát triển của mình.

Ở góc nhìn tổ chức Gartner, Forrester, Open ROAD và TmForum định nghĩa chuyển đổi số như sau:

TMForum định nghĩa Digital Transformation là các sáng kiến chuyển đổi trong nội bộ nhằm tăng tính hiệu quả và sự linh hoạt thông qua tự động hóa; và các cải tiến bên ngoài tập trung vào việc trải nghiệm của khách hàng, cung cấp kênh trải nghiệm đồng nhất và các dịch vụ kỹ thuật số mới. [1]


[1] TMForum – WHAT IS DIGITAL TRANSFORMATION?

TMForum cũng khởi động dự án Digital Maturity Model & Metrics (DMMM)[1] nhằm đưa ra các tiêu chuẩn, kinh nghiệp và các hướng dẫn Telco trong việc thực hiện chuyển đổi số.


[1] DMM – Digital Maturity Model & Metrics Charter (R17.0) Project

Gartner định nghĩa Digital Transformation là việc ứng dụng các công nghệ kỹ thuật số để thay đổi một mô hình kinh doanh và cung cấp các cơ hội doanh thu và tạo ra giá trị mới; đó là quá trình chuyển sang kinh doanh số.

Cũng theo khảo sát của Gartner, 3,160 CIO từ 98 quốc gia hoạt động trong 15 ngành công nghiệp chính cho rằng DT là mối quan tâm hàng đầu.[1]


[1] Gartner – Is Digital a Priority for Your Industry?

Forrester đề cập: Digital không phải là kênh (channel) – và chuyển đổi không phải là một dự án. Mục đích cơ bản của DT không phải là số hóa một tình trạng hiện có mà là tái tạo lại một mô hình kinh doanh hoàn toàn khác nhau, nơi thường xuyên đặt công nghệ là cốt lõi.

Forrester cũng đưa ra mô hình trưởng thành gồm 4 thành phần – Digital Maturity Model 4.0:

Open ROAD định nghĩa Chuyển đổi số là cách một doanh nghiệp áp dụng công nghệ kỹ thuật số và các quy trình để duy trì sự sáng tạo, cạnh tranh và gắn kết với khách hàng. Open ROAD đưa ra mô hình tăng trưởng gồm 5 thành phần: Strategic Dynamism, Digital Culture Talent & Skills, Optimal Customer Experience, Service Innovation & Optimised Delivery, Data Centricity, Digital Technology Leadership.

Ở góc nhìn là đơn vị cung cấp giải pháp hạ tầng cho doanh nghiệp nói chung, Microsoft, IBM, NTT DATA định nghĩa chuyển đổi số như sau:

Microsoft định nghĩa Chuyển đổi số là việc tái tạo lại cách công ty tập hợp mọi người, dữ liệu và quy trình để tạo ra giá trị cho khách hàng của bạn và duy trì lợi thế cạnh tranh trong thế giới kỹ thuật số.

Team không tìm được định nghĩa chính xác của IBM, một tài liệu Strategy and Transformation [1]của IBM nói rằng DT tập trung vào 02 khía cạnh là: định lại giá trị khách hàng và chuyển đổi mô hình hoạt động.


[1] IBM – Digital Transformation

NTT DATA đưa ra khái niệm Digital DNA với 4 thành phần OmniChannel, SP/DV kỹ thuật số, Chuyển đổi Quy trình, hệ sinh thái dịch vụ mở để chuyển đổi mô hình kinh doanh mới lấy khách hàng làm trọng tâm:

Theo các định nghĩa trên, có thể thấy Chuyển đổi số theo định nghĩa các Tổ chức nói chung, tổ chức về Telco nói riêng và các Doanh nghiệp cung cấp giải pháp IT tập trung vào các mục tiêu chuyển đổi số sau:

  • Chuyển đổi số về mặt khách hàng: chuyển dịch sang mô hình lấy khách hàng làm trung tâm;
  • Chuyển đổi số về điều hành: chuyển đổi mô hình để hoạt động hiệu quả hơn;
  • Sử dụng công nghệ để thúc đẩy quá trình chuyển đổi số.

Chuyển đổi số của các Telco

DT Team cũng đã tìm hiểu về cách thức các doanh nghiệp viễn thông thực hiện Chuyển đổi số. Dưới đây là các thông tin tóm tắt.

Vodafone

EVO là chương trình chuyển đổi số kinh doanh của Vodafone về Tài chính, Quản lý chuỗi phân phối, Nguồn nhân lực sử dụng một nền tảng SAP tập trung. Evo có đặc điểm:

  • Dự án chuyển đổi số IT lớn nhất của Vodafone, 8 phiên bản, trong hơn 6 năm và triển khai tới 20 công ty điều hành;
  • Tập trung tài chính và kinh doanh của Vodafone;
  • Triển khai tới hơn 85k người dùng;
  • Sử dụng công nghệ SAP SUP cho tính năng di động và SAP HANA cho việc phân tích dữ liệu;
  • Một nền tảng duy nhất cho Tài chính, Nguồn nhân lực và Kênh phân phối;
  • 25 hệ thống, hơn 150 ứng dụng, hơn 600k phần cứng SAP triển khai tại 20 công  ty điều hành của Vodafone.

EVO là một sự chuyển đổi kinh doanh mạnh mẽ, sâu rộng và mang tính đột phá, giúp Vodafone hoạt động như một doanh nghiệp toàn cầu thực sự, tối đa hóa lợi ích của mô hình kinh doanh cốt lõi.
China Mobile

China Mobile Zhejiang Co., Ltd. là công ty thuộc China Mobile Group, có hơn 50 triệu thuê bao thuộc tỉnh Chiết Giang của Trung Quốc. Nằm trong chiến lược ‘ Big Connectivity ‘ của Tập đoàn, China Mobile Zhejiang bắt đầu thực hiện chương trình chuyển đổi số từ năm 2014.

Một phần chính trong quá trình chuyển đổi số là khai thác cơ hội để mở rộng kinh doanh cho các đối tác của China Mobile Zhejiang. Năm 2015, China Mobile Zhejiang đã ký thỏa thuận với Huawei để triển khai và quản lý nền tảng API B2B2X và hệ sinh thái đối tác chiến lược, với mục đích gia tăng lợi nhuận từ tài sản viễn thông hiện có của China Mobile Zhejiang.

Nền tảng gồm 3 tính năng chính:

  • Cho phép China Mobile Zhejiang quản lý được việc cung cấp tài nguyên mạng lưới ra ngoài;
  • Xây dựng một nền tảng Open API;
  • Phát triển hệ sinh thái cộng tác hàng đầu.

Sau khi chuyển đổi, China Mobile Zhejiang đạt được những thành quả:

  • Nền tảng này cho phép tạo ra các mô hình kinh doanh và dịch vụ tiêu dùng sáng tạo hơn 1,000 đối tác, phục vụ nhiều ngành dọc.
  • Vào cuối năm 2016, China Mobile Zhejiang đã có hơn 270 API có sẵn trên nền tảng này, và đã hỗ trợ khoảng 8 triệu giao dịch hàng ngày.
  • Thay thế được giao thức truyền thông độc quyền thành  phức tạp sang các giao thức được chuẩn hóa
  • Thời gian để tiếp thị cho các dịch vụ B2B giảm 90%.
  • Doanh thu từ nền tảng này là 100 triệu nhân dân tệ vào cuối năm 2016

HKT

Dựa trên các đánh giá về chuyển đổi số Dịch vụ, quy trình và mạng lưới, HKT đã triển khai dự án Earch về chuyển đổi số dựa trên mô hình trưởng thành về chuyển đổi số Open ROAD với 5 mục tiêu (ROADS):

  • Real-Time: Không khoảng cách, một lần chạm, cho phép người dùng tận hưởng dịch vụ trong 1 giây từ tạo đơn hàng đến thanh toán và đến cấu hình hệ thống;
  • On-Demand: cho phép người dùng tùy chỉnh dịch vụ dựa trên nhu cầu;
  • All-Online: người dùng quen thuộc với tất cả kênh trực tuyến, bỏ dần thói quen tới điểm giao dịch;
  • Diy: cho phép người dùng tham dịch phát triển và tối ưu dịch vụ;
  • Social: cho phép người dùng chia sẻ kinh nghiệm về dịch vụ trực tuyến của HKT.

Các kết quả đạt được sau 1.5 năm:

  • HTK có một Omni-Channel cho các dịch vụ kỹ thuật số;
  • Hỗ trợ các dịch vụ IoT, SmartCity, BigData, AI, thực tế ảo
  • Sẵn sàng các tính năng về một hệ sinh thái trong tương lai

Telefónica

Jose Manuel Gacon Carus, Giám đốc Chiến lược & Quản trị CNTT toàn cầu, Telefónica Global IT, chia sẻ những thành công lớn và những bước đi từ sáng kiến ​​chuyển đổi đa quốc gia của công ty cho đến nay

Áp lực đối với các công ty viễn thông ngày càng tăng, với nhiều doanh nghiệp mới, những cách thức mới để kinh doanh và kỳ vọng gia tăng của khách hàng. Ngoài ra, các doanh nghiệp đã Chuyển đổ số tạo ra áp lực lớn đến doanh thu và giữ chân khách hàng của Telefónica ngay cả khi họ không cạnh tranh trực tiếp.

Để cạnh tranh trong thế giới kỹ thuật số, Telefónica đã phát triển một chương trình cấp công ty để biến mình thành một doanh nghiệp kỹ thuật số hoàn toàn – end-to-end digital business, tập trung vào khách hàng & dữ liệu; và sẵn sàng cạnh tranh trong một hệ sinh thái mở.

Chuyển đổi số đầy đủ

Chuyển đổi kỹ thuật đầy đủ (End-to-end digitalization) là một sự biến đổi hoàn toàn do doanh nghiệp thực hiện nhằm phát triển cách họ tương tác với khách hàng; các sản phẩm và dịch vụ; và cách họ việc nội bộ. Đây không chỉ là về CNTT; nó bao gồm tổ chức, con người, quy trình, công nghệ … Điều này đòi hỏi một cách tiếp cận toàn diện và phối hợp nhịp nhàng để mọi người đều đóng góp cho sự chuyển đổi. Telefónica đang hợp nhất quan điểm của khách hàng và công ty, nhằm đạt được hai mục tiêu chính:

  • Bất kỳ tương tác nào trên màn hình bất kỳ – Any interaction on any screen
  • Không có văn phòng – Zero back office

Để thực sự đạt được điều này, Telefónica đã dịch các mục tiêu thành các mục có thể hành động để chúng ta có thể mô tả tình hình hiện tại, có thể cải thiện và hình dung được trong ma trận với các trục: Tự động hóa (X) và % Sử dụng kênh (Y).

Làm thế nào để chuyển đổi số

Telefónica dựa chủ yếu vào Khung quy trình nghiệp vụ (eTOM), Khung ứng dụng (TAM), Khung thông tin (SID) và Khung tích hợp (Integration Framework) để thực thi một quy trình đầy đủ (Full Stack) đáp ứng hầu hết các vùng BSS (BSS Domain) trong TAM và bao phủ được tổng thể quy trình:

Các giải pháp hỗ trợ chuyển đổi số

Các đối tác được nêu dưới đây là các đối tác tham gia dự án TmForum DMM, thuộc 02 chủ đề DT Tracker 1, 2.

Qvantel

Qvantel cung cấp các giải pháp BSS mới: như một giải pháp dễ dàng và hiệu quả đi kèm với kinh nghiệm vận hành chuyên nghiệp và dịch vụ hỗ trợ chuyên gia.

Qvantel Digital Express bao gồm các khối tính năng:

  • B2C Web eShop & eCare
  • Mobile App eShop & eCare
  • Care Toolbox (Back Office)
  • Content Management
  • Message Manager
  • Case Management
  • Knowledge Management
  • Transactional Document Management
  • BSS API with High Performance Data (HPD)
  • Eligibility Engine
  • Predictive Customer Service
  • Profile
  • Operational Dashboards
  • Open Data Platform
  • Product Catalog
  • Smart Basket
  • Service & Resource Management
  • Fulfillment & orchestration Management
  • Track & trace
  • Top-Up Gateway

Các công nghệ được sử dụng cho Digital Express:

  • Được thiết kế để sử dụng với ảo hóa;
  • Kiến trúc Micro-Services;
  • Mô hình dữ liệu dựa trên SID

NetCracker

NetCracker xác định chiến lược chuyển đổi số cho CSP 7 thành phần:

Netcracker sử dụng phương pháp đánh giá mức độ trưởng thành về Chuyển đổi số, tạo lộ trình dài hạn cho giải pháp chuyển đổi số của mình.

Netcracker đã được Telefónica lựa chọn để chuyển đổi BSS cho các dịch vụ không dây và cố định. Dự án thực hiện chuyển đổi BSS và trải nghiệm khách hàng theo nhiều giai đoạn quy mô lớn, bao gồm việc thay thế các hệ thống thanh toán hiện tại, hệ thống Product Catalog mới và triển khai Omni Channel.

Telefónica là một trong những nhà khai thác truyền thông lớn nhất thế giới, cung cấp 341 triệu khách hàng điện thoại cố định và điện thoại di động, Internet và các dịch vụ truyền hình kỹ thuật số trên 21 quốc gia.

Amdocs

Amdocs cung cấp giải pháp DigitalONE một nền tảng triển khai chuyển đổi số đầy đủ, là giải pháp mở, dựa trên Cloud, Microservices hỗ trợ đủ quy trình chăm sóc và bán hàng, tối ưu hoạt động kinh doanh (Business Agility).

Amdocs đã triển khaia DigitalOne cho Telefonica, Three Ireland và Orange Belgium.

CelFocus

CelFocus đưa ra kiến trúc BSS lấy khách hàng làm trung tâm có mô hình như sau:

Giải pháp gồm các khối chức năng:

  • Online/Channels
  • Billing
  • CRM
  • Business Analytics
  • Integration

Dự án Digital Maturity Model của TmForum

Dự án về chuyển đổi số của TmForum có tên là Digital Maturity Model & Metrics (DMMM)[1] nhằm đưa ra các tiêu chuẩn, kinh nghiệp và các hướng dẫn Telco trong việc thực hiện chuyển đổi số.

Phiên bản 17.0 khởi động tháng 11/2016 và kết thúc 12/2017, Trưởng dự án là Julie Hong thuộc Delloite. Team dự án gồm 8 thành viên đến từ Detecon, Huawei, TCS và Deloitte.

DMM có sự tham gia của hơn 850 công ty lớn trên thế giới như: Amdocs, AT&T, BT, CGI, China Mobile, China Telecom, China Unicom, Delloite, Detecom, Huawei, IBM, Nokia, NTT, Orange, PCCW, TATA, Telfonica, Vodafone …

Tổng quan

Một trong những sản phẩm quan trọng nhất của Diễn đàn là cung cấp hướng dẫn, các phương pháp hay nhất và nền tảng cho thành viên và ngành công nghiệp lớn để phát triển thông qua sự cộng tác thiết lập các thuật ngữ, khung, mô hình và số liệu chuẩn cho phép chuyển đổi nhanh chóng, lặp lại và linh hoạt ở khía cạnh kinh doanh, hoạt động và nền tảng quản lý.

Tất cả các điểm chuẩn sẽ được xác nhận dựa trên các đặc tính SAMURAI (Specified in Advance, Appropriate, Measurable, Unambiguous, Reflect current investment conditions, Accountable and Investible) thông qua các đánh giá lặp dựa trên các dự án Frameworx, Open Digital, API, CEM.

Các dự án phụ thuộc

Dự án TMF DMM liên quan đến các dự án sau của TmForum:

  • Frameworx
  • Open Digital
  • Customer Centricity Program
  • Security & Privacy
  • API Program
  • Data Analytics
  • Metrics
  • B2B2X

Mô hình DMM

DMM bao gồm 175 tiêu chí, được chia làm 5 chiều (Dimension) và 28 chiều con (Sub-Dimesion):

  • Customer: Mục tiêu là cung cấp trải nghiệm mà ở đó khách hàng xem tổ chức là đối tác kỹ thuật số bằng cách sử dụng các kênh tương tác ưa thích của họ để kiểm soát kết nối.
    1. Strategy: Chiến lược kỹ thuật số tập trung vào cách thức doanh nghiệp chuyển đổi hoặc hoạt động để tăng lợi thế cạnh tranh thông qua các sáng kiến kỹ thuật số; nó được kết hợp chặt chẽ với chiến lược kinh doanh tổng thể
    2. Technology: Công nghệ củng cố thành công của chiến lược kỹ thuật số bằng cách giúp tạo, xử lý, lưu trữ, bảo mật và trao đổi dữ liệu để đáp ứng nhu cầu của khách hàng với chi phí thấp. Công nghệ phải mở và có khả năng quản lý động, dựa trên các tiêu chuẩn.
    3. Operations: Phát triển các quy trình và nhiệm vụ bằng cách sử dụng các công nghệ dựa trên phân tích dữ liệu, quy trình thông minh, tự động hóa luồng công việc, quản lý thay đổi nhanh, quản lý dịch vụ tích hợp, tuân thủ các tiêu chuẩn.
    4. Culture, people & Organization: Xác định và phát triển văn hóa tổ chức với các quy trình / chính sách quản trị với các chính sách thu hút nhân tài, thúc đẩy nội bộ, khuyến khích đối tác cùng tiến triển dọc theo đường cong trưởng thành chuyển đổi số

Khách hàng – Customer

  • Customer engagement: các hoạt động liên quan tới gắn bó khách hàng Customer experience: cung cấp cho khách hàng các phần thưởng, mức độ hài lòng, tích hợp triển khai omni channel.
    1. Customer insight:  thúc đẩy giá trị lợi nhuận thông qua thấu hiểu hành vi khách hàng.
    2. Customer Trust & Perception: tập trung vào độ tín nhiệm của khách hàng làm căn cứ xác định tiêu chuẩn bảo mật, chất lượng, độ tin cậy

Chiến lược – Strategy

  • Brand management: phát triển và duy trì đồng nhất, sự khác biệt, giá trị của thương hiệu qua các kênh Digital
    1. Ecosystem management: phân tích các điều kiện hoặt động kinh doanh để xây dựng một hệ thống sinh thái phát triển và mở rộng các sản phẩm digital
    2. Finance & investement: tối ưu tài chính/đầu tư cho phát triển số
    3. Market and customer: tối ưu các tiến trình, công cụ để thấu hiểu thông minh về thị trường, khách hàng, đối thủ và áp dụng các thông tin đó cho công cuộc số hóa.
    4. Porfolio ideal innovation: định nghĩa và thực thi các đổi mới số trên các dòng sản phẩm và tiến trình
    5. Stakeholder management: sử dụng thông tin và thấu hiểu trong các hệ thống sinh thái để quyết định ảnh hưởng và lợi nhuận để thiết lập một kế hoạch rõ ràng mang lại lợi ích gắn chặt với nhau của các công ty liên kết.
    6. Stragic management: thực thi các điều kiện kinh doanh, biện pháp, công cụ để quản lý chiến lược số hóa

Công nghệ – Technology

  • Applications: quản lý end to end các ứng dụng mobile, virtual,  thiết bị đeo tay, máy tính để sử dụng cho chiến lược số hóa và các tiến trình kinh doan
    1. Connected things: hỗ trợ việc phát triển và tích hợp các đối tượng kết nối và các dịch vụ của nhà cung cấp (nội mạng hoặc ngoài mạng)
    2. Data& analytics: tối ưu và quản lý các dữ liệu hiệu quả nhằm phân tích chuyên sâu và hỗ trỡ cho các hoặt động kinh doanh
    3. Delivery governamce: các tài liệu hướng dẫn, các thủ tục và các qui định và việc phát triển và triển khai các ứng dụng IT.
    4. Network: đảm bảo cấu trúc mạng lưới linh hoạt, ổn định bảo mật, ảo hóa và tự động.
    5. Security: sẵn sàng hiệu quả chống cyber thread và các yêu cầu tuân thủ an ninh, thiết lập các user profile về uyền truy nhập
    6. Technology architecture: đồng bộ các công nghệ và đồng bộ các dịch vụ với các chiến lược kinh doanh tiếp theo.

Điều hành – Operations

  • Automated resource: toàn bộ inventory của doanh nghiệp sẽ được tự động cập nhập, vận chuyển, deliver tới khách hàng ( muc này cũng cho ERP về liên quan quản lý thiết bị ).
    1. Integrated service: toàn bộ cung cấp dịch vụ cho khách hàng sẽ được tự động hóa ( các công việc điều hành qua iofffice được số hóa đơn cứ sử dụng CA và chữ ký số trong doanh nghiệp , quản trị sản phẩm, chương trình khuyến mãi được quản trị trên cơ sở số hóa – paper less).
    2. Realtime insight and analytics: cung cấp và tối ưu các phân tích và hiểu sâu về quản lý chiến lược, quản lý khách hàng, quản lý tổ chức, quản lý kỹ năng, con người, quản lý sản phẩm và dịch vụ, quản lý công nghệ.
    3. Smart and adaptive process management : cho phép linh động giữa các khối chức năng để cho phép khai báo tự động các tiến trình kinh doanh
    4. Standard and governance: trong doanh nghiệp số , các tiêu chí và quản trị sẽ nhận biết được các rủi ro và được audit tự động ( mục này cho ERP – quản lý dòng tiền, quản lý BSC ….. tự động hóa )

Văn hóa, con người & công ty – Culture, people & Organization

  • Cuture: định nghĩa và thiết lập các hành động của tổ chức, niềm tin, giá trị, các sáng tạo để nhận việt được chuyển đổi số.
    1. Leadership and governace: định nghĩa và thiết lập lãnh đạo, quản trị, các nhà tài trợ, các quyết định, các sáng kiến để dẫn đầu và quản lý trong chuyển đổi số.
    2. Organizational design & talent management: định nghĩa và thiết lập nền tảng tổ chức và các tiến trình quản lý nhân tài để hỗ trợ trong chiến lược chuyển đổi số.
    3. Workforce management: định nghĩa và thiết lập các kỹ năng, công cụ sự cạnh tranh để tăng hiệu quả nhân lực, đối tác thứ 3 để hợp tác hiệu quả.

[1] DMM – Digital Maturity Model & Metrics Charter (R17.0) Project

Trần Trung Đức
ductt.net@gmail.com
https://www.linkedin.com/in/ductt/
https://github.com/trantrungduc

Tagged : / / /